“上次還好有你陪我去醫院，不然夜里真不知道該怎么辦。”張阿婆握著物業管家孫來希的手表示感激。今年3月，依托覆蓋全市200余個小區的物業服務網絡，怡庭物業服務集團旗下“熙怡健康養老”推出付費式居家養老套餐式服務，探索“物業+養老”新模式。服務開展以來，熙怡累計為35戶老年人家庭提供居家養老服務，且復購率高達70%。

　　70%復購率？個性化服務被認可

　　生活服務包、助醫包、住家服務包……翻開熙怡的居家養老服務清單，服務內容、頻次、價格等一目了然。“從298元到數千元，我們提供多個價位的服務套餐，套餐內容可根據老年人家庭的需求替換、增減。”負責人吳燕介紹。

　　不少同類公司在推廣付費的居家養老服務時遇到阻力，熙怡如何實現70%的高復購率？走訪中發現，服務質量之外，靈活的套餐內容和多元業態的支持是高復購率的重要原因。

　　“這些服務有的我不想要了，可以更換嗎？”已經購買服務包的老年人家庭“反悔”了怎么辦？吳燕表示，“除了生活服務，我們還提供惠老助餐、適老化改造等服務，老年人家庭可以根據實際需求對已購套餐內的服務進行置換，甚至還能用套餐費用抵扣物業費，我們的服務主打靈活和人性化。”

　　臨時需要套餐包以外的服務怎么辦？6月的一天深夜，物業管家孫來希接到張阿婆的電話，“我突然有點不舒服，你們能不能陪我去醫院？”小孫立刻趕往張阿婆家，陪她去醫院檢查，所幸沒有大礙。“老年人經常有陪診等臨時需求，這種情況我們會按單項服務靈活收費。”據吳燕介紹，孫來希是怡庭物業的紅色金牌管家，接受過養老護理員培訓，但這并非其主業，“在不增加人手的情況下，我們對物業服務進行升級，鼓勵員工提升技能，為老人提供各種增值服務。”

　　客戶從哪來？用心打通最后一米

　　老年人一般對主動上門的陌生人心懷戒備，要“敲開”門并不容易。而由物業管家提供的居家養老服務則有一個天然優勢：彼此并不陌生。

　　數年前老伴去世后，鄒阿公就一直獨居。除了社區定期走訪，物業管家張玲紅也經常上門拜訪，原因之一是他拒交物業費。“管家多次上門溝通后發現，不交物業費的原因令人哭笑不得——老人想多找機會和人打交道。考慮到他年過八旬，視力又不好，獨居面臨實際困難，張玲紅向他推薦了居家養老服務套餐。”吳燕表示，提供物業服務時他們注意到，獨居、空巢老人的情感需求不容忽視。購買套餐后，管家按約定上門為鄒阿公做保潔、買菜、取快遞，還經常陪他聊天。讓人沒想到的是，不久后，鄒阿公主動找張玲紅繳納物業費，“之前為難你們真是不好意思，給你們添麻煩了。”

　　物業不是怡庭的其他小區可以購買服務嗎？7月，林阿公在江大附院做完手術后，坐醫院門口的公交專車回家，專車上張貼的熙怡住家服務引起他和家人的興趣。“我們正在為術后康復犯難，雖然跟孩子一起住，但術后的康復和護理需要專業知識。”林阿公和家人抱著試試看的態度聯系了熙怡，溝通后工作人員上門為林阿公做了能力評估，根據評估結果推薦了合適的服務項目和套餐，最終，家人為林阿公購買了每月7900元的住家服務，由熙怡益悅養護院的專業護理員為林阿公提供全面的康復、護理服務。如今一個月過去了，林阿公和家人對服務很滿意，續訂了服務包。

　　需市場介入？兜底以外需求巨大

　　像張阿婆這樣的臨時陪診需求，一般可以借助社區資源來滿足，為何還要引入市場服務？業內人士表示，社區的走訪和政府購買的居家養老服務，主要負責為特殊困難老人“兜底”，大部分老人的多元化居家養老服務需求還需通過市場解決。

　　物業提供的養老服務專業嗎？保潔、買菜等生活類服務對工作人員的專業素養尚沒有很高的要求，但助醫、護理、陪同外出等服務對專業素養的要求較高，比如，輪椅轉運如何操作？壓瘡老人如何護理？這些服務沒有經過相關專業訓練是無法完成的。

　　熙怡如何解決這一問題？吳燕表示，“2019年起，我們逐步為物業工作人員提供養老護理員培訓，目前集團的持證員工已有60名，今后我們會繼續鼓勵更多員工通過培訓加入服務隊伍。”除了持證的物業工作人員，怡庭還有養老機構作為保障，“像林阿公這樣需要專業住家護理的，我們會調度養老機構的護理員上門服務”。吳燕介紹，不管是物業還是機構員工，加入為老服務不僅可以收獲技能，還能提高收入，對物業公司來說，提供居家養老服務后，公司與住戶的關系更近了，還找到了新的經濟增長點。

來源：無錫日報