編 者 按    為助力廣大消費者高效避開消費陷阱、降低消費風險，切實維護消費者的合法權益，“無錫市消費者權益保護委員會” 特別推出 “315 系列消費警示” 專欄，為營造公平的消費環境、推動消費升級、構建讓消費者滿意的消費環境貢獻力量。     

　　【案例簡介】

　　2024年12月，錫山區消保委接到了朱女士的投訴。朱女士通過某網購平臺，向錫山區的一家時裝店購買了一件羊毛衫。然而，當她收到商品時，卻發現商家發錯了尺碼。朱女士隨即以“賣家發錯貨”為由，向商家申請換貨。但讓她意想不到的是，商家竟然拒絕了她的換貨請求，并要求她將換貨理由修改為其他”。錫山區消保委的工作人員在接到投訴后，迅速展開了調查。經過深入了解，原來商家之所以要求朱女士修改換貨理由，是擔心因“發錯貨”這一原因導致商品退換，會增加店鋪的退換率，進而影響店鋪的經營數據和信譽評分。在消保委工作人員調解下，由于朱女士所需更換的尺碼已經缺貨，最終商家按照 “賣家發錯貨” 的理由，為朱女士辦理了退貨退款手續。這起網絡購物退換貨糾紛，雖然得到了妥善解決，但其中暴露出的問題卻值得我們深思。      

　　【消保委警示】

　　有理由退貨，不僅僅是消費者的一項權利，更是反映商家產品質量和服務質量的重要指標。如果商家不分青紅皂白，一味要求消費者選擇其他退換貨理由，這種做法不僅侵害了消費者的知情權，使消費者無法真實表達購物過程中遇到的問題，也不利于整個消費市場的公平競爭和優勝劣汰機制的正常運行。在此，無錫市消費者權益保護委員會發出警示：在網絡購物的退換貨過程中，消費者一定要“拎得清”退換貨理由。如實選擇退貨理由，所增加的是賣家的退貨率；而如果選擇“7 天無理由退貨”，增加的則是買家的退貨率。需要注意的是，退貨率過高，不僅會影響運費險的價格，甚至可能導致無法投保。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的明確規定，對于網購退換貨由誰承擔責任以及運費等問題，都有詳細的條款。消費者一定要如實填寫退換貨理由，否則可能會導致責任爭議的產生，甚至可能被商家 “鉆空子”，從而逃避其應承擔的退換貨義務。      

　　【專家觀點】

　　江蘇謨仕律師事務所、市消保委公益律師李夢媛指出：

　　商家要求消費者朱女士將“賣家發錯貨”的換貨理由修改為 “其他”，這一行為明顯違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》中關于保障消費者公平交易權的規定。當商家出現發錯貨這種違約情形時，消費者有權如實陳述問題的緣由，并依據事實主張合理的售后服務。商家無權強迫消費者歪曲事實，以達到規避自身責任的目的。商家因擔憂店鋪退換率增加，而要求消費者修改理由，本質上是將自身的商業運營風險不合理地轉嫁到了消費者身上。店鋪退換率雖然是反映經營狀況的一個重要指標，但絕不能以犧牲消費者的合法權益為代價來維護。這種行為不僅破壞了正常的市場交易秩序，還擾亂了消費者對商品和服務質量的合理判斷。可能會導致其他消費者因為被誤導的退換率數據，而做出錯誤的購買決定，從而損害了更多消費者的利益。對于商家而言，應樹立正確的經營理念，秉持誠信經營的原則，將消費者權益放在首位。在出現發錯貨等問題時，應主動承擔責任，積極幫助消費者解決問題，而不是通過不正當手段來規避責任。良好的售后服務不僅能提升消費者的滿意度，還能為商家樹立良好的口碑，促進企業的長遠發展。

來源：無錫市市場監督管理局