編 者 按    為助力廣大消費者高效避開消費陷阱、降低消費風(fēng)險，切實維護消費者的合法權(quán)益，“無錫市消費者權(quán)益保護委員會” 特別推出 “315 系列消費警示” 專欄，為營造公平的消費環(huán)境、推動消費升級、構(gòu)建讓消費者滿意的消費環(huán)境貢獻力量。     

　　【案例簡介】

　　自2023年7月份起，位于新吳區(qū)花郡家園 58-42 號，店招名為“白宮”的美容美發(fā)機構(gòu)，接連出現(xiàn)了三任經(jīng)營者在收取消費者預(yù)付卡費用后，既無法正常為消費者提供應(yīng)有的消費服務(wù)，也拒絕退還消費者卡內(nèi)剩余金額的情況。這一行為嚴重損害了消費者的權(quán)益，引發(fā)了消費者群體的強烈不滿和集體投訴。“白宮”消費群體投訴事件發(fā)生后，新吳區(qū)消保委牽頭聯(lián)合公安、商務(wù)、司法、江溪街道綜治、社區(qū)等多個部門，多次對相關(guān)經(jīng)營者進行約談。相關(guān)部門明確要求經(jīng)營者履行主體責(zé)任，積極主動、妥善地化解消費矛盾。然而，令人遺憾的是，這三任經(jīng)營者對待集體約談態(tài)度消極，相互之間推諉扯皮、塞責(zé)敷衍，始終不愿為消費者退款退費。最終，在新吳區(qū)消保委的支持下，消費者決定向法院提起訴訟。經(jīng)過近一年的不懈努力，由新吳區(qū)各部門齊心協(xié)力推進的這起預(yù)付卡集體訴訟案件，在2025年1月迎來了新吳區(qū)人民法院的判決。法院依法要求三任經(jīng)營者按照判決書的內(nèi)容，相應(yīng)退還46名消費者的款項，為這起備受關(guān)注的消費糾紛案件畫上了一個階段性的句號。      

　　【消保委警示】

　　在當(dāng)今的消費市場中，美容美發(fā)、休閑娛樂、餐飲酒店、汽車服務(wù)等眾多行業(yè)的商家，為了鎖定客戶群體、快速回籠資金，紛紛推出了預(yù)付卡消費模式。然而，消費者往往只看到了預(yù)付卡所帶來的誘人優(yōu)惠折扣，卻忽略了其背后隱藏的諸多消費風(fēng)險，比如 “預(yù)付卡退款難”“商家停業(yè)后追討難”等問題。在此，無錫市消費者權(quán)益保護委員會鄭重發(fā)出消費警示：在選擇預(yù)付卡消費時，消費者應(yīng)優(yōu)先選擇那些證照齊全、市場信譽度高、經(jīng)營狀況良好的優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌店，切不可輕易輕信商家的口頭承諾和表面上的折扣誘惑。同時，要合理購買預(yù)付卡并進行充值，盡量避免進行大額充值，以降低潛在的經(jīng)濟損失風(fēng)險。 此外，消費者務(wù)必要求與商家簽訂書面合同，合同中應(yīng)明確包含預(yù)付充值卡（券）的使用范圍、有效期限、違約責(zé)任等相關(guān)重要條款。特別要警惕合同中可能存在的“收款不退、過期作廢、限制轉(zhuǎn)卡、丟卡不補”等“霸王條款”，防止陷入合同陷阱。辦卡后，消費者一定要及時索要票據(jù)，并妥善保管好票據(jù)和每一次的消費記錄。一旦出現(xiàn)消費糾紛，消費者可憑借合同、票據(jù)和消費記錄與商家進行協(xié)商解決。若協(xié)商不成，應(yīng)及時向行業(yè)主管部門和消保委組織進行投訴，或者通過法律途徑維護自身的合法權(quán)益。如果發(fā)現(xiàn)商家的行為涉嫌非法集資等違法犯罪活動，應(yīng)立即向公安機關(guān)報案。      

　　【專家觀點】

　　江蘇金匯人律師事務(wù)所、市消保委公益律師韓曄指出：

　　根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)嚴格按照約定向消費者提供相應(yīng)的商品或服務(wù)。若未按照約定提供，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并且，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息以及消費者為解決問題必須支付的合理費用。經(jīng)營者未按照約定提供商品或服務(wù)，也就是出現(xiàn)了違約行為，主要存在兩種情形：其一為不完全履行，即經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合合同所約定的標準和要求；其二為不履行合同，例如經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)等情況，導(dǎo)致無法履行合同，使消費者的權(quán)益無法得到保障。當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)上述違約行為時，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。而在這種情況下，消費者擁有選擇權(quán)。如果消費者選擇繼續(xù)履行合同，經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)按照合同約定繼續(xù)履行義務(wù)；如果消費者選擇終止合同，經(jīng)營者則應(yīng)當(dāng)將預(yù)付卡中的余款退還給消費者，同時還需承擔(dān)相應(yīng)的利息以及消費者為此必須支出的合理費用。最后，消費者在面臨 “預(yù)付卡困境” 時，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間尋求主管部門的幫助或通過法律途徑進行救濟，以最大程度地維護自身的合法利益。

來源：無錫市市場監(jiān)督管理局