編者按：一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，為幫助廣大消費(fèi)者有效規(guī)避消費(fèi)陷阱和消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，“無(wú)錫市場(chǎng)監(jiān)管”現(xiàn)推出“315系列消費(fèi)警示”專(zhuān)欄，為維護(hù)消費(fèi)公平、推進(jìn)消費(fèi)升級(jí)、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

　　案例簡(jiǎn)介

　　消費(fèi)者李女士在某直播平臺(tái)看中了一款港澳珠五天四晚的旅游產(chǎn)品，在主播“不去可以隨時(shí)退款的承諾中”下了單。過(guò)了一段時(shí)間后，李女士因故無(wú)法出行，遂跟這家旅行社客服溝通退款。該旅行社客服稱(chēng)直播平臺(tái)只有22天的售后期，過(guò)期無(wú)法安排售后。李女士不認(rèn)可指出主播當(dāng)時(shí)的承諾，客服稱(chēng)退款需要扣除50%的平臺(tái)手續(xù)費(fèi)，而李女士因直播已經(jīng)結(jié)束也沒(méi)有錄下當(dāng)時(shí)的直播口徑無(wú)法取得相應(yīng)的證據(jù)，無(wú)奈之下投訴。在消保委工作人員的多番努力下，最后達(dá)成和解。

　　消保委警示

　　針對(duì)“屯”旅游現(xiàn)象，無(wú)錫市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示，在直播購(gòu)物時(shí)，要謹(jǐn)慎選擇網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和購(gòu)物渠道。要通過(guò)正規(guī)平臺(tái)，選擇信譽(yù)度好、資質(zhì)全的商家購(gòu)物，慎在無(wú)第三方擔(dān)保軟件的平臺(tái)下單，減少發(fā)生賣(mài)家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況,避免遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)售后服務(wù)得不到保障。不要相信絕對(duì)化用語(yǔ)的廣告宣傳，也不要被明顯低價(jià)位商品宣傳所誤導(dǎo)，下單前應(yīng)了解清楚主播所推薦商品的來(lái)源、功能、質(zhì)量、效果及價(jià)格等情況，要好購(gòu)物憑證，保留好相關(guān)原始記錄，如:該產(chǎn)品直播時(shí)的廣告宣傳、商家承諾內(nèi)容、聊天記錄、支付憑證、物流信息等，防止商家刪除相關(guān)信息后難以恢復(fù)，防止給消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)難度為也為后期維權(quán)提供依據(jù)。當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與商家進(jìn)行溝通協(xié)商，或請(qǐng)求平臺(tái)介入，協(xié)商不成的，可向行業(yè)主管部門(mén)或消保委組織投訴。

　　專(zhuān)家觀點(diǎn)

　　旅行社和平臺(tái)都應(yīng)該在銷(xiāo)售時(shí)對(duì)“兌”和“退”的情況進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，譬如如何預(yù)約，如何退款，退款是否會(huì)產(chǎn)生違約金以及一些其他的可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生利益減損的情況。相較于以往的“一手交錢(qián)一手交貨”的旅游方式，“屯”旅游產(chǎn)品的做法，近年來(lái)吸引了一眾消費(fèi)者，“先屯后約”也成為了旅游消費(fèi)的新時(shí)尚。此類(lèi)消費(fèi)糾紛主要集中在實(shí)際商品及服務(wù)與宣傳不符；該明示的購(gòu)買(mǎi)提醒沒(méi)有告知到位或是不明顯、不規(guī)范。在此提醒消費(fèi)者“屯”旅游時(shí)，對(duì)于太便宜的產(chǎn)品要注意是否能退，遇到需要確定日期后無(wú)法取消的產(chǎn)品，要確定能夠出行再購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于一些承諾不去可以隨時(shí)退款的產(chǎn)品，要注意是否包含自動(dòng)退款以免自身權(quán)益受損。

　　（市消保委公益律師、江蘇金匯人律師事務(wù)所韓曄）

來(lái)源：無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)督管理局